“匿名”投诉“同程旅行”，要求退款,赔偿,道歉,解释，其中涉诉金额26387元，目前投诉已回复。

消费者“匿名”在7月18日向平台反映：“在疫情期间，购买了英国返回香港的机票，后来因为政策多变，想退改机票提早回国。与客服联系后，对方称按航空公司政策可以全额退代金劵，因此按客服指引选择退票。后来查看订单，一直显示处理中。4个月后还没有处理结果，于是再打电话询问，客服才告知，当时退票不成功。但并没有任何人告知，客服回应说现在再退票，只能退税率1000 。本人是在飞机起飞前提交的退票，即使不能退票，我也能改签。但是客服不及时跟进 不及时处理，不及时反馈，导致我损失了全额机票。”

商家“同程旅行官方微博”7月18日在平台回复：“ 非常抱歉给您带来不便，已将您问题记录并反馈，会尽快联系您处理。望您保持手机畅通。 ”

　　消费者“匿名”在7月24日向平台再次反映：“客服回电，都认为他们只是小失误，不认为他们负主要责任”

消费者“匿名”在8月9日向平台再次反映：“今年3.22日我在同程艺龙网站购买了一张由伦敦直飞香港的回国机票，当时机票的价格为26000元。后来因一些原因我打算退掉这张机票，于是咨询客服相关事宜，该网站客服回应说，根据英国航空方面疫情时的特殊政策，在疫情期期间可以全额退款为代金券。之后，我就申请了退票。 因为当时疫情形势严峻，英国航空公司的退票处理时间很长，我担心会不会因此出现问题。为此，我又专门咨询了客服，如果直到飞机起飞都没有退票成功，能够保证顺利完成退票吗？客服回复称，这个是按照提起退票的时间点作依据。 此后，就进入了漫长的等待，处理时间一拖就是四个月。在此期间客服方面从未给我回复任何的消息。之后我主动打电话咨询退票情况，客服回应说，退票没有成功。 听到这个消息，我当时十分诧异与愤怒。因为整整四个月的时间，退票不成功后客服从未跟我联系，给我任何消息。对于我的质问，客服避而不答，只是称会跟进这件事情。之后客服回电称，因为时间的缘故，不能够再退票，只能退回一千余元的税费。当时我没有接受这个处理，此后又与客服进行了多次沟通联系。客服又一次回电，提出了新的处理方法，他们承诺跟航空公司申请，争取帮我免改签费改签，但有效期只在购买原机票的一年之内，也就意味着现在只剩下八个月的时间。但现在由于疫情的原因，我连自己返回英国的时间都无法预估，更何谈之后的回国返程。其次，两张机票的价格是不对等的，现在相同的机票完全用不了26000元。因此，对于这个处理我仍旧不接受。 在这个事件中，我认为同程艺龙平台主要存在三点错误，其一是他们在没有摸清航空公司退票政策的情况下，给我提供了错误建议。其二，客服后来表述，根据相关政策，倘若因退票时间过长，航空公司政策变动就会导致退票失败，与客服最初向我的表述不一致。其三，在退票失败后，客服不主动告知于我相关情况，态度消极恶劣。主动联系后客服多次以当初已经说过不保证退票成功为由，拒绝承担任何责任。但我认为，不保证退票成功是在我不符合退票政策的情况下不能保证。而不是当我符合退票政策并且及时提交退票申请后，却由于客服不跟进，传播错误信息政等不作为所导致的。多次以这个理由糖塞，实则就是不承认其工作失误。 最后我想说的是，做为一个消费者，遇到这种事情感到非常的失望与不满，同时也很无奈，因为我个人的力量是有限的。 在这里希望得到广大网友和有关部门的帮助支持，谢谢大家！”

　　消费者“匿名”在8月14日向平台再次反映：“今年3.22日我在同程艺龙网站购买了一张由伦敦直飞香港的回国机票，当时机票的价格为26000元。后来因一些原因我打算退掉这张机票，于是咨询客服相关事宜，该网站客服回应说，根据英国航空方面疫情时的特殊政策，在疫情期期间可以全额退款为代金券。之后，我就申请了退票。 因为当时疫情形势严峻，英国航空公司的退票处理时间很长，我担心会不会因此出现问题。为此，我又专门咨询了客服，如果直到飞机起飞都没有退票成功，能够保证顺利完成退票吗？客服回复称，这个是按照提起退票的时间点作依据。 此后，就进入了漫长的等待，处理时间一拖就是四个月。在此期间客服方面从未给我回复任何的消息。之后我主动打电话咨询退票情况，客服回应说，退票没有成功。 听到这个消息，我当时十分诧异与愤怒。因为整整四个月的时间，退票不成功后客服从未跟我联系，给我任何消息。对于我的质问，客服避而不答，只是称会跟进这件事情。之后客服回电称，因为时间的缘故，不能够再退票，只能退回一千余元的税费。当时我没有接受这个处理，此后又与客服进行了多次沟通联系。客服又一次回电，提出了新的处理方法， 他们承诺跟航空公司申请，争取帮我免改签费改签，但有效期只在购买原机票的一年之内，也就意味着现在只剩下八个月的时间。但现在由于疫情的原因，我连自己返回英国的时间都无法预估，更何谈之后的回国返程。其次，两张机票的价格是不对等的，现在相同的机票完全用不了26000元。因此，对于这个处理我仍旧不接受。 在这个事件中，我认为同程艺龙平台主要存在三点错误，其一是他们在没有摸清航空公司退票政策的情况下，给我提供了错误建议。其二，客服后来表述，根据相关政策，倘若因退票时间过长，航空公司政策变动就会导致退票失败，与客服最初向我的表述不一致。其三，在退票失败后，客服不主动告知于我相关情况，态度消极恶劣。主动联系后客服多次以当初已经说过不保证退票成功为由，拒绝承担任何责任。但我认为，不保证退票成功是在我不符合退票政策的情况下不能保证。而不是当我符合退票政策并且及时提交退票申请后，却由于客服不跟进，传播错误信息政等不作为所导致的。多次以这个理由糖塞，实则就是不承认其工作失误。 最后我想说的是，做为一个消费者，遇到这种事情感到非常的失望与不满，同时也很无奈，因为我个人的力量是有限的。 在这里希望得到广大网友和有关部门的帮助支持，谢谢大家！”