财经 赵文悦/文

　　日前，2021年一季度银行机构投诉情况新鲜出炉，几家欢喜几家愁，工行就在发愁的行列。与去年四季度相比，国有银行投诉量整体是下降的，然而工行却有所上升。

　　数据显示，工行一季度投诉总量达5503件，环比增长8.3%，在国有六大行投诉总量中占比超过五分之一，排名上升一名重回第一。另外，工行的投诉也不能完全以业务量大来解释，其每千万个人客户投诉量达80.9件，在六大行中排第二，投诉率不低。

　　而在所有投诉中，工行的信用卡业务是重灾区，虽然环比有所下降，但仍占总投诉量的49.5%。此外，工行的理财业务、个人贷款业务投诉均有上升，分别环比增长57.8%、13.8%。

　　据不完全统计，工行2021年上半年，有20多家分支银行因信用卡、理财或贷款业务违规受到处罚，其中不乏“违规向客户转嫁保险费”、“服务业务收费质价不符”、“理财产品交易存在利益输送”、“由借款人承担抵押品评估费用”等问题。

　　个贷、信用卡都是银行新零售的重要业务组成，工行也很重视零业务的发展。2020年，工行个人金融业务营业收入3731.54亿元，同比增长3.54%，个人客户6.8亿户，增加3024万户。不过工行的服务水平也应该提上来，不然怎么持续性发展？

　　

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